|
Zbigniew Twardowski, Stanisław Stanek
W systemach wspomagających podejmowanie decyzji musi być reprezentowany model mentalny decydenta, a nie projektanta systemu.
Istnieje silna zależność pomiędzy osobowością a sposobem (stylem) podejmowania decyzji. Typ osobowościowy człowieka wpływa na sposób realizacji celów, wybór alternatyw, skłonność do ryzyka oraz sposób radzenia sobie ze stresem. Wpływa również na zdolność do przetwarzania dużych porcji informacji, sposób komunikacji z otoczeniem oraz sposób podejmowania decyzji.
Istnieje wiele testów pozwalających zidentyfikować typ osobowościowy człowieka, jego sposób poznawania świata (model mentalny), a w konsekwencji styl podejmowania decyzji . Identyfikacja taka jest ważna również w perspektywie wykorzystania technik informacyjnych. Pozwala bowiem zrozumieć, w jaki sposób użytkownik postrzega (jakie są jego preferencje) system komputerowy jako narzędzie pracy, w szczególności narzędzie wspomagające podejmowanie decyzji.
Model mentalny decydenta raczej się nie zmienia. Zmiana modelu, to przecież zmiana osobowości podejmującego decyzję. Zmienia się natomiast, i to czasami bardzo często, decydent - główny użytkownik systemu, a system w organizacji najczęściej pozostaje ten sam. Stąd naturalne oczekiwanie od systemów wspomagania decyzji, by były w stanie obsłużyć różne podejścia do "postrzegania świata biznesu" przez menedżerów. W praktyce oznacza to postulat, by - szczególnie w systemach wspomagających podejmowanie decyzji - reprezentowany był model mentalny decydenta, a nie projektanta systemu.
Menedżerowie (i nie tylko) koncentrują się praktycznie wyłącznie na interfejsie systemu, z którym pracują. Dla nich system, to interfejs. Nawigacja po systemie musi być więc intuicyjna: polecenia muszą być łatwo wprowadzane, dane szybko przetwarzane, a informacje wyjściowe podawane w atrakcyjny sposób (oczywiście, pojęcie atrakcyjności definiowane jest poprzez pryzmat rozważanego wcześniej modelu mentalnego użytkownika systemu).
Z perspektywy podejmującego decyzję, interfejs odpowiedzialny za komunikację jest najważniejszą częścią systemu. Ocena "jakości" systemu (a tym samym jego przydatności w organizacji) dokonywana jest, w zdecydowanej większości przypadków, z perspektywy funkcjonalności właśnie interfejsu. System wspomagania decyzji, jednakże, projektowany w założeniach dla menedżerów najwyższego szczebla zarządzania, w rzeczywistości obsługiwany jest najczęściej przez średni szczebel zarządzania przedsiębiorstwem. Rzutuje to, w zdecydowanym stopniu, na wymagania odnośnie sposobu komunikacji użytkownika z systemem oraz, w ostateczności, prezentacji informacji (raportowania).
Ogólnie można powiedzieć, że zarządzający (menedżerowie) oczekują systemu o wiele bardziej "przyjaznego" niż użytkownicy średniego szczebla zarządzania - specjaliści, analitycy dziedzinowi. Specjaliści mają tendencje do analizy bardzo szczegółowych informacji, wymagając dużych wydajności przetwarzania danych. Często stanowią rodzaj swoistego pośrednika pomiędzy systemem a właściwym użytkownikiem - decydentem. Istnieje tutaj naturalny konflikt pomiędzy elastycznością interfejsu a prostotą jego obsługi. Prosty w obsłudze interfejs, preferowany przez najwyższy szczebel zarządzania, jest z definicji ograniczony w swojej funkcjonalności, co poważnie ogranicza użytkowników pragnących wykorzystywać zaawansowane funkcje systemów analitycznych (np. drążenie danych, symulacje, raportowanie ad hoc).
Wyzwaniem dla interfejsów nowoczesnych systemów wspomagania decyzji jest więc ich zdolność "uczenia się użytkownika" po to, by "inteligentnie" łączyć najczęściej używane polecenia w funkcje - scenariusze wykorzystywane w procesie rozwiązywania problemu decyzyjnego. Im lepiej bowiem interfejs wspomaga "nauczanie", nie tylko nawigacji po systemie, lecz również sposobów rozwiązywania problemów, tym szybciej użytkownik może wykorzystać pełną funkcjonalność wdrożonego narzędzia. Nowoczesne interfejsy systemów wspomagania decyzji pozwalają, na przykład, na bezpośrednią komunikację (poprzez Internet) z dziedzinowymi bazami wiedzy zawierającymi podobne przypadki problemów decyzyjnych, takich jak właśnie rozwiązywany przez użytkownika. Tak więc, nowoczesny język komunikacji systemu z użytkownikiem powinien umożliwić wyszukanie w bazie wiedzy systemu (repozytorium scenariuszy) przypadku podobnego do aktualnie rozpatrywanego problemu decyzyjnego i "skomponować" dialog z użytkownikiem prowadzący do rozwiązania problemu, a w konsekwencji wygenerowania specjalistycznego zestawu raportów.
Podobnie jak język komunikacji pozwala decydentowi na transmisje informacji i poleceń do systemu, tak język prezentacji staje się narzędziem komunikacji pomiędzy systemem a użytkownikiem. Analogicznie, pojęcie "język prezentacji" obejmuje także wszelkiego typu urządzenia wyjścia stanowiące o jakości prezentowanych informacji. Język prezentacji "odpowiada" więc za to, co i w jakiej formie użytkownik systemu wspomagania decyzji widzi i/lub słyszy podczas pracy z systemem. Umożliwia prezentacje danych oraz raportów w różnych formach - tabele, tekst, grafika prezentacyjna. Pozwala także użytkownikowi na definiowanie raportów o żądanym stopniu szczegółowości oraz generowaniu ich w wybranym formacie. Należy podkreślić, że język prezentacji, w szczególności dla systemów wspomagania decyzji, musi być tak projektowany, by forma prezentacji informacji była z jednej strony adekwatna do rozwiązywanego problemu, z drugiej natomiast odpowiadała preferencjom użytkowników, czyli była zgodna z modelem mentalnym decydenta.
Ekosystem konsumentów informacji w organizacji gospodarczej
Istnieje wiele różnych kategorii użytkowników korzystających z efektów pracy systemu wspomagania decyzji.
|
 |
Jedną z ciekawszych klasyfikacji jest ich podział na: kierownictwo najwyższego szczebla zarządzania organizacją, użytkowników początkujących i/lub dorywczych, analityków biznesowych, użytkowników szczególnych (zaawansowanych). Osobną klasę (samą w sobie) stanowią twórcy aplikacji.
Użytkownicy na każdym poziomie mają inne wymagania dotyczące danych, raportów i w ogólności wymagają innych metod dostępu do danych. Zasadniczo, członkowie kierownictwa oczekują łatwego dostępu do informacji o stanie firmy, najlepiej poprzez predefiniowane, syntetyczne raporty (publikowane w formie tradycyjnej, papierowej lub elektronicznej, dostępne np. z poziomu przeglądarki WWW). W zależności od modelu mentalnego decydenta, raport taki prezentowany musi być z przewagą grafiki prezentacyjnej bądź, w skrajnym przypadku, w ascetycznej formie tabelarycznej. Żądanie dodatkowych, szczegółowych informacji często odbywa się poprzez zlecenie wykonania stosownego raportu przez odpowiednie służby - np. analityków biznesowych. Taki analityk biznesowy wcześniej czy później sam odkryje, jaki jest model mentalny decydenta. Wystarczy kilka nietrafionych raportów, by mieć pewność, poprzez jakie formy obiektów (metafory) postrzegana jest rzeczywistość biznesowa przełożonego.
Użytkownik początkujący/dorywczy, to osoba potrzebująca sporadycznego dostępu do informacji. Często użytkownikami dorywczymi są właśnie członkowie samego zarządu lub kierownictw wysokiego szczebla zarządzania w organizacji. Wymagana jest w takim przypadku nawigacja po systemie w formie wyjątkowo intuicyjnego menu. I nie ma tu znaczenia, czy taki użytkownik w ogóle będzie korzystał z komputera czy opierał się tylko na wydrukach z systemu. Decydujące jest pierwsze wrażenie. Intuicyjność i kontekstowe zorientowanie nawigatora po systemie, odpowiedni system podpowiedzi oraz stosowanie powszechnie przyjętych standardów obsługi systemu może być kluczowe w zaspokojeniu potrzeb takiego użytkownika. Długie przerwy w korzystaniu z systemu stanowią bowiem poważną barierę w wykształceniu nawyków/przyzwyczajeń niezbędnych w biegłej nawigacji po systemie.
Analitycy biznesowi stanowią typ bardzo wymagających użytkowników systemu. Wraz z nabywaniem doświadczeń w pracy z systemem, analityk biznesowy wymagać będzie coraz bardziej zaawansowanych funkcjonalności w zakresie drążenia danych oraz możliwości ich prezentacji w formie raportów. Najlepszym testem na funkcjonalność interfejsu dla analityka biznesowego jest stopień realizacji zadań, zleconych przez decydenta najwyższego szczebla zarządzania, bez odwoływania się do pomocy użytkownika szczególnego (zaawansowanego).
Użytkownik zaawansowany, to fachowiec z biegłą znajomością wykorzystywanej technologii, a często także z podstawową znajomością zagadnień biznesowych, dla których tworzone są aplikacje. Użytkownik tego typu przygotowuje sparametryzowane raporty udostępniane innym użytkownikom. Często modyfikuje parametry oraz procedury, udostępniając zbiory wyników jako dane dla programów innych użytkowników końcowych.
W kręgu możliwości i ograniczeń technologicznych
W polskich przedsiębiorstwach, instytucjach i organizacjach standardy oprogramowania biurowego wyznacza pakiet Office firmy Microsoft. Dla znakomitej większości użytkowników dokumenty MS Office stanowią podstawowy środek zapisu i wymiany informacji. Nawet informacja składowana zwykle w systemach ewidencyjnych, jeśli ma być wykorzystana w innych celach (np. przeprowadzania analiz), jest przenoszona do dokumentów MS Office.
Większość oprogramowania ewidencyjnego posiada odpowiednie opcje eksportu danych do formatu MS Word lub MS Excel. Jeszcze bardziej rozbudowane funkcje komunikacji z pakietem MS Office posiadają systemy wspierające rozwiązania BI/EPM, szczególnie w obszarach finansów. Dostępna funkcjonalność takich rozwiązań pozwala budować raporty dla członków najwyższego szczebla zarządzania z poziomu aplikacji analitycznych, np. poprzez mechanizm automatyzacji OLE lub bezpośrednie publikowanie informacji na stronach internetowych poprzez portal korporacyjny.
Cykliczne raporty zorientowane są (powinny być) głównie na analizę realizacji celów firmy (zarówno na poziomie operacyjnym, jak i strategicznym). Ewentualne odchylenia sygnalizowane mogą być poprzez, odpowiednio zaprojektowane, sygnalizatory graficzne wspomagane krótkim raportem diagnostycznym. Wymaganiem jest, by sygnalizatory graficzne aktywowane były jedynie w takich przypadkach, i jedynie dla takich obszarów, w których zidentyfikowano istotne odchylenia. Nie jest to jednak takie proste na etapie implementacji, przede wszystkich z punktu widzenia samego modelu biznesowego odwzorowywanego w systemie wspomagania decyzji. Można bowiem postawić hipotezę, że o ile model diagnozujący przyczyny i skutki odchyleń wystarczająco dobrze odwzorowuje realia biznesowe organizacji gospodarczej, to najlepszym raportem dla zarządu z analizy odchyleń może być... brak raportu. Skoro system nie wykrył poważniejszych odchyleń w żadnym z diagnozowanych, krytycznych obszarów aktywności gospodarczej przedsiębiorstwa, to po co produkować zbędną informację - "wszystko idzie zgodnie z planem".
Problemem, i to poważnym, jest tu wiarygodność modelu biznesowego odwzorowanego w systemie komputerowym (najczęściej w systemach typu DSS/EIS). Wydaje się, iż o ile technologicznie jesteśmy przygotowani na tego typu implementacje, to problem może tkwić w założeniach teoretycznych leżących u podstaw konstrukcji takich modeli. W efekcie, jednym z najpoważniejszych zagrożeń budowy efektywnego systemu informowania kierownictwa jest nieścisłe określenie wymaganej informacji wyjściowej. Analitycy, nie posiadając pewności co do wymagań kadry zarządzającej, wykazują tendencje do umieszczania w raportach końcowych wszystkich informacji z danego obszaru merytorycznego oferowanych przez aplikację. Duża objętość raportów oraz ich przepełnienie danymi powodują spowolnienie procesu podejmowania decyzji. Stąd już tylko krok, aby docelowy system wspomagający decyzje stał się systemem utrudniającym ten proces.
ZOBACZ ŹRÓDŁO
|
